Digitale Tools ersetzen keine Kundenbeziehung
Herr Gstöhl, wie muss man sich die Digitalisierung bei der VP Bank vorstellen?
Digitale Hilfsmittel, beispielsweise das e-banking für PC- und Mobile-Geräte, stellen seit Längerem ein wichtiges Element dar. In der Kundenberatung setzten wir vermehrt auf Tablets, mit denen wir unter anderem Anpassungen am Portfolio direkt im Kundengespräch simulieren und somit einfach und klar darstellen können. Daher sprechen wir auch von einem hybriden Beratungsmodell, bei dem wir das persönliche Kundengespräch mit digitalen Hilfsmitteln aufwerten.
Was haben die Kunden von dieser Art der Beratung?
Für den Kunden sind wichtige Informationen über die Portfolio-Entwicklung schneller und übersichtlicher verfügbar. Gleichzeitig kann der Kundenberater noch tiefer auf die Bedürfnisse eingehen und beispielsweise können vorbereitete Anlagevorschläge schon während des Gesprächs überarbeitet werden und als Kunde sieht man zum Beispiel die Gewichtung und Aufteilung des Portfolios auf einen Blick. Das bietet neue Möglichkeiten im Beratungsgespräch und gleichzeitig werden Prozesse im Sinne des Kunden vereinfacht.
Bringt die digitale Beratung auch Nachteile mit sich?
Einige Kunden reagieren zuerst skeptisch, da sie befürchten, dass der persönliche Gedankenaustausch untergeht. Jedoch zeigen die Gespräche dann genau das Gegenteil. Dank der Effizienz der digitalen Tools bleibt am Schluss sogar mehr Zeit für den persönlichen Austausch. Somit bleibt das Kundengespräch im Zentrum und wird von digitalen Hilfsmitteln ideal ergänzt.
Wird der Kundenberater in Zukunft überflüssig?
Die persönliche Beratung wird von vielen Kunden geschätzt. Mit digitalen Hilfsmitteln wird der Kundenberater bei seiner Arbeit unterstützt, aber nicht abgelöst. Entscheidungen seitens der Kunden hängen oft auch von emotionalen Faktoren ab, welche der Berater dank seiner Erfahrung einzuschätzen weiss. Auch die besten digitalen Hilfsmittel können eine langjährige Kundenbeziehung nicht ersetzen.
Expertenmeinung von
Fabian Gstöhl
Kundenberater Private Banking bei der VP Bank
